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Un approfondimento a Strategia Digitale - il manuale. Sul tema dell'ascolto.
L'ascolto è un'attività fondamentale per tutte le operazioni di Marketing e assolutamente imprescindibile per il marketing digitale, per i social, per le attività online.
Senza l'ascolto non andiamo lontani
Senza l'ascolto di ciò che si dice di noi, ci muoveremmo senza una guida, nella nebbia, guidati solo dai nostri istinti.
Ascoltare ci da' elementi, stimoli e guide imprescindibili per fare qualcosa che abbia una reale relazione con le persone con cui vogliamo parlare.
Ascoltare ci permette di mantenere un contatto con la realtà là fuori - mentre noi siamo chiusi qui, dentro un ufficio, lontani dai punti vendita, dai clienti, dalle persone cui cerchiamo di vendere roba. Ci mantiene vicini al mercato e alla realtà delle cose.
Sentire cosa si dice di noi sui Social Network, forum, blog.
Concentrarci su quelli che ci odiano
Una cosa importante che possiamo fare quando ascoltiamo, è di concentrarci fortemente su quelli che ci criticano. Potremo, gratuitamente e con poco sforzo identificare quali sono i nostri errori, le nostre manchevolezze più sentite e più fastidiose per il pubblico (o parte di esso). Ottenendo quindi indicazioni utili su come migliorare il nostro marketing mix.
E soprattutto potremo individuare se ci sono percezioni errate, preconcetti, bufale che girano sul nostro conto.
Superare il fastidio e il negazionismo
Spesso questo approccio genera reazioni infastidite in azienda (o organizzazione, o personaggio... su cui è centrato il monitoraggio). Le critiche danno fastidio. Fanno scattare delle difese. Una sensazione di lesa maestà. Un frustrazione rispetto al nostro impegno (vero), alla nostra qualità (vera).. che qualcuno non capisce - o attacca a priori.
La strada più semplice è riconfermare nella nostra mente che la fuori sono tutti scemi, che "la gente sta male". E forse c'è anche un po' di verità, chissà - di gente che dice la qualunque e non si preoccupa di verificare, di accertarsi che sta dicendo cose vere ce n'è tanta, in Rete.
Ma il problema è che quella gente è parte del mercato. Sono degli influencer. Contribuiscono a creare la nostra reputazione. Insomma, che ci piaccia o no, ci dobbiamo fare i conti, perchè sono un fattore dell'equazione che determina il nostro successo (o meno).
A tutti da’ normalmente un gran fastidio vedersi esposti a critiche. Anche se sappiamo di non essere perfetti e che le nostre attività potrebbero essere migliori, registrare un feedback negativo da parte del pubblico fa scattare delle difese - e si ribalta il problema su chi commenta (sono tutti dei cretini, le gente non capisce, sono sui social solo per criticare…).
Il senso di avere dei nemici. Dei nemici personali.
Non siamo qui per difenderci, siamo qui per capire
Scatta l'autodifesa, il preservarsi: decidere che d'ora in poi voleremo più bassi per non esporci a critiche - a nessuna critica: “Primo, non sbagliare. E nessuno ti licenzierà” - uno stile che in tempi come questi certo non aiuta ad innovare.
O scatta il chissenefrega e noi tiriamo avanti comunque, scartando come irrilevanti le critiche (il che a volte è corretto: a inseguire l'unanimità dei consensi si rischia di diventare irrilevanti, banali).
Mentre invece da un lato dobbiamo capire se e come migliorare il prodotto il nostro marketing mix - perchè magari abbiamo davvero un problema.
E dall'altro dobbiamo capire se e come stiamo sbagliando in comunicazione.
Questa non è questione di Social Media - è questione dei fondamentali di business.
E se di noi non parlano male?
Secondo me è sospetto, se nessuno ci critica. Forse è perché non interessiamo davvero a nessuno. Forse perché di noi non si parla. E questo è un problema ancora più grave - di cui parleremo in un prossimo approfondimento.
Nota:
Questo post fa parte di una serie di contenuti di approfondimento legate al nostro libro (Strategia Digitale, il manuale) - riflessioni e approfondimenti - cose che dentro al libro per motivi di spazio non ci sono state o notizie/casi che illustrano bene cose di cui abbiamo parlato, idee che entrano nel discorso della strategia e del digitale.
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(Versione su carta) : Strategia digitale. Il manuale per comunicare in modo efficace su internet e i social media
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