Prima o poi dichiarerò una moratoria sui post relativi a KLM.
D'altra parte la linea aerea è attivissima, ha una strategia di grande coerenza nel creare dei pr stunt, degli "eventi" che sorprendono... ma che, soprattutto, mettono le persone, i viaggiatori al centro.Eventi che sono molto emotivi, fanno breccia perché ci sembra così strano che un'azienda ci sia così vicina e si prenda a cuore le nostre sorti... (vedi nota 1)
Quindi rieccoci/rieccoli a parlare del customer service.
Per una settimana il personale di terra ha aiutato chiunque e ognuno, anche chi non volava KLM.
Idea intelligente: così si entra in contatto con "non clienti" e si crea un imprinting, ci setta un benchmark con cui le altre aerolinee sono valutate... ma vedi nota 2
Idea intelligente: così si entra in contatto con "non clienti" e si crea un imprinting, ci setta un benchmark con cui le altre aerolinee sono valutate... ma vedi nota 2
Insomma, hanno messo su un #happytohelp center, aperto 24/24 e in grado di operare su scala internazionale, dove... beh, guardate il video :-) (cercando ovviamente di realizzare stunt, aiuti, azioni molto "wow").
Da notare però che non si sono limitati ad un approccio passivo: sfruttando l'esperienza fatta nei casi precedenti (e gli investimenti fatti per costruirsi una struttura operativa social molto potente) sono andati a scansionare le conversazioni, per poter intervenire in real time... sia direttamente online, sia di persona :-)
Il che, a parte l'effetto passaparola generato dal video che vi metto qui sotto, ha immediatamente generato buzz in rete, sui social, in primis partendo da Twitter.
Avendo aiutato migliaia di persone (quindi anche qui, un progetto serio, con investimenti seri e ingenti) sono partiti migliaia di tweet e di post in rete.
A loro volta ripresi, amplificati, discussi, oggetto di articoli... con un passaparola molto positivo, divertito, pieno di ammirazione, rispetto, perfno amore.
E sono queste le cose che poi ti portano a diventare un "lovemark" (tema su cui ci sarebbero da fare dei gran discorsi, ma non è questa la sede...)
Un piano di battaglia da manuale e molto intelligente, nel suo essere classico ma molto ben fatto.
From a special HQ at Schiphol Plaza in Amsterdam Airport, the #happytohelp team assisted travellers at airports worldwide and via social media. KLM’s innovative help centre was open 24 hours a day and demonstrated the extraordinary lengths the airline goes to for all air travellers.
Nota 1: detto fra noi, il mio unico contatto ravvicinato con il personale di terra di KLM all'aeroporto di Amsterdam, qualche anno fa non era stato poi così positivo, anzi... ero stato trattato con sufficienza e arroganza... spero che nel frattempo, al di la di comunicare benissimo, abbiano imparato a comportarsi bene anche quando le video camere sono spente... :-)
Nota 2: va anche detto però che un brand fortissimo, una percezione stellare hanno certo un'influenza notevole sulla scelta... ma occorre valutare se poi le persone non decidono di volare con linee aeree da schifo, che ti trattano a pesci in faccia e ti spremono esplicitamente come un limone - ma che costano meno. Personalmente io evito come la peste Ryanair (spendendo volentieri qualcosa in più per fare a meno di loro), ma il comparto delle low cost vive proprio sul paradigma "facciamo di meno per te". In questa logica, per differenziarsi ci sta tutta la strategia del "facciamo di più". Da capire quanto il "costiamo di più" conseguente sposta le decisioni d'acquisto... si veda anche:
Per vedere gli altri casi di KLM di cui ho parlato sul mio blog (ripeto, loro sono dei maestri, c'è parecchio da imparare... a condizione di avere un approccio serio e un budget che non sia ai limiti della presa per i fondelli - if you pay peanuts, you get monkeys) potete seguire questo link:
http://robertoventurini.blogspot.it/search?q=klm
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