lunedì, agosto 29, 2011

Samsung: un bel caso di Customer Care :-)


Dato che sui Social e sulla Rete siamo tutti prontissimi ad invocare l'apocalisse e la morte delle aziende che non ci trattano più che bene, sputtanandole a livello globale, mi pare triplamente importante riportare i casi in cui invece le aziende incontrano o superano le aspettative.

Anche perchè un conto è la comunicazione e il marketing, un conto è il delivery che si confronta con la nostra social cattiveria. E magari questo mio post potrà servire a qualcuno con problemi analoghi.

Nello specifico, ecco il caso in cui Samsung ha superato le mie aspettative.

Durante una gita in montagna, scarligo* violentemente su un sentiero, sfracellandomi di peso sul mio amato Nexus S. Risultato: uno schermo rotto e una certa incazzatura, dato che l'ho comprato da poco e ci ho speso anche dei bei soldi (li vale, è un cellulare di cui sono soddisfattissimo).

Mi immagino già conti astronomici per la riparazione, quindi chiedo supporto alla mia rete sociale - che però non arriva oltre a suggerirmi di provare i negozi cinesi di via Paolo Sarpi, noti per sostituire gli schermi dell'iPhone a prezzi competitivi.

Mi rassegno a passare per le vie "ufficiali", temendo già di infilarmi nei soliti disservizi e casini cui siamo abituati. Cerco su Google "assistenza cellulari Samsung". Dal sito ufficiale Samsung (un po' nascosto per la verità) trovo il link al "Future Service".

Ci vado. Posso fare il preventivo online. 90 Euro + IVA. Ma sarà corretto, questo preventivo? comunque inserisco il mio CAP e trovo un centro assistenza dietro a casa, dove mi reco con il prodotto. Il personale rifà il preventivo…usando lo stesso sito che ho usato io e riconferma i 90 Euro. Lascio il prodotto il 22 Luglio, un venerdì sera.

Purtroppo ci sono le vacanze di mezzo, quindi parto, ma seguo da remoto l'avanzamento dei lavori - ecco la timing:

22/07/2011 Apertura richiesta di intervento
26/07/2011 Spedizione verso Centro di Assistenza tecnica
27/07/2011 Ricezione da parte del Centro di Assistenza tecnica
10/08/2011 Fuori garanzia
11/08/2011 Chiusura intervento e spedizione verso il Samsung City Point

Al ritorno dalle vacanze, ritrovo il cellulare riparato con il suo bello schermo nuovo. E, accidenti, l'aggiornamento del software :-(
Io odio che mi tocchino il software dei miei dispositivi, sono grande abbastanza da decidere cosa voglio aggiornare e cosa no (e, btw, essendo il Nexus il telefono "ufficiale" di Google, l'aggiornamento all'ultima versione di Android è sempre garantita).

Risultato: telefono rasato a zero dal punto di vsita software, sparite tutte le app che avevo installato.
Fortunatamente Android è intelligente anche da questo punto di vista: dal Mac accedo all'Android Market, mi loggo, vedo le applicazioni che avevo installato sul cellulare e con un clic a testa le reinstallo. Una decina di minuti e ho riportato il Nexus allo stato in cui l'avevo lasciato.

Come dire, temevo molto peggio :-)

Il che significa che in questi anni siamo stati abituati proprio male dalle aziende; e che va riconosciuto a Samsung di essersi saputa organizzare.

Btw, mi sono reso conto da poco che Samsung è il principale fornitore di elettronica di casa Venturini, seguito da Apple. E anche Apple mi ha fatto provare una bella emozione, ultimamente: Quando il mio primo iPad si è fulminato, ho avuto rapidamente un appuntamento al Genius Bar, cui sia io che loro siamo stati puntali. Dopo aver constatato con sorpresa che il mio iPad si era "grinciato" in maniera sorprendentemente violenta, me ne hanno rilasciato uno nuovo sul campo, senza complicazioni e perdite di tempo.

Nel mio caso, a quanto pare, c'è sovrapposizione tra brand preference e servizio al cliente...

(* Scarligare: «sdrucciolare, scivolare», italianizzazione del mil. scarligà)

2 commenti:

Mascetti ha detto...

Ma le applicazioni te le recuperi direttamente quando riavvii il cell e imposti il tuo account google, non c'e' bisogno di usare un mac :-))))

Roberto Venturini ha detto...

Vero... però dopo una mezz'oretta di attesa che si decidesse a ritornare da solo allo status originale mi sono stufato e in due minuti l'ho rifatto a mano...