martedì, aprile 22, 2008

Se non ci sono i processi non c'è marketing che tenga

Un bel tapiro digitale agli amici di Genertel.

Qualche settimana fa, dovendo rinnovare l'assicurazione dello scooter, faccio un bel giro online.

Confronto, valuto, decido che il miglior rapporto valore/prezzo ce l'ha Genertel. Sottoscrivo online.

Come da loro istruzioni invio per email fotocopia del libretto, carta d'identità, attestato di rischio.

Attendo l'emissione del contratto che non arriva.
Arriva invece una mail che dice:

"
Oggetto: documenti ancora mancanti per la stipula (preventivo nr. **********).
Gentile Sig. Venturini Roberto,

La preghiamo di inviare i seguenti documenti, che ad oggi non ci sono ancora pervenuti, necessari alla stipula del preventivo Motori nr. **** per il veicolo Motoveicolo targato *** da Lei richiesto:

- Libretto auto,moto,caravan,autocarro,imbarcazione

Vabbè, si vede che non sono arrivati, rimando la mail con gli allegati.
Un giorno o due dopo arriva la stessa mail. Rimando la mail (!)

Un giorno o due dopo arriva la stessa mail. Rimando i documenti facendo presente che ho mandato i documenti almeno tre volte. Mi arriva un SMS che mi richiede i documenti.

Un giorno o due dopo arriva la stessa mail e mi arriva un SMS che mi richiede i documenti.
Il ciclo si ripete alcune volte.

Iniziano a girarmi come le pale di un elicottero.

Visto che a quanto pare l'assicurazione online ha problemi con le mail, mando un fax, con un testo un po' piccante.

Mi arriva la solita mail e il solito SMS (e ovviamente, non avendo il contratto, non posso circolare con la moto).

Disperato, chiamo il call center, resto appeso 10 minuti, finalmente parlo con un essere umano. In modo molto naturale mi spiega che si', hanno assolutamente ricevuto i documenti. Il problema è che manca l'altra facciata del libretto.

O porcaccia la miseria digitale, ma se invece di mandarmi n mail e SMS generiche mi spiegavano il problema, l'avremmo risolto giorni fa... complimenti per chi disegna e gestisce i processi.

A questo punto mi è sorto un dubbio: ma se fanno questi casini per una roba semplice (e di loro interesse) come aprire una nuova polizza, che casini potranno mai fare se c'è da liquidare un sinistro?

Mi dispiace, ma non mi fido più. Stasera sottoscrivo con un loro concorrente, che costa anche di meno...

1 commento:

Carlo Odello ha detto...

Hai toccato proprio uno dei temi centrali: la mancanza di rapporto umano. Ho sempre tenuto in scarsa considerazione questo tipo di assicurazioni perché temo i call center. Il mio assicuratore è sotto casa e se ho bisogno posso passare da lui andando in ufficio. Ho il suo cellulare e posso chiamarlo se è necessario. Ho troppe esperienze negative con i call center, la maggior parte è semplicemente un muro di gomma. Telecom ne è l'esempio più eclatante.