giovedì, luglio 14, 2011

Qualche numero (e info) sui Social Vodafone


Dato che siamo sempre tutti alla ricerca di numeri e info sull'uso dei Social da parte delle aziende italiane, per "fare benchmarking", condivido le informazioni che raccolgo da Vodafone nel corso delle loro presentazioni.

1) Prima info: Vodafone sembra aver deciso di investire strategicamente nella relazione con i blogger e gli influencers della rete. Ormai almeno una - due volte al mese ci si vede e ci raccontano delle novità. Fortunatamente ci raccontano cose di sostanza, grazie per non farci perdere tempo ;-)

Fatevi voi i conti ci cosa può voler dire in termini di investimento di tempo e denaro sul fronte delle PR Digitali.

2) Qualche numero che hanno passato, e che vi posto in ordine scarno; tenendo conto che le cose sono viste molto anche in un'ottica di relazione con il cliente che si evolve dal call center a una relazione su molti strumenti di contatto - il che ha richiesto di costruire delle competenze nelle persone dell'Azienda per gestire le conversazioni in modo diverso….

comunque, hanno

50 milioni di interazioni al mese con i clienti, di cui:
10 milioni di visite al sito
30 milioni di azioni di self care sul sito
3 milioni di chiamate al call center
8000 post sul Vodafone Lab
6 milioni di operazioni IVR (quei simpatici affari che vi rispondono con la voce di un Dalek e che si smazzano richieste senza intervento umano.. che però vanno molto meglio di un tempo)

Da poco hanno attivato un servizio di customer care anche via SMS - per gli utenti arretrati tecnologicamente ma che sono comunque in mobilità. Si parla di 800.000 SMS ricevuti.

3) Cose nuove che hanno fatto e che val la pena di segnalare:

Miglioramenti negli strumenti di relazione - ad esempio hanno finalmente rivisto la Home Page del sito; non solo sono usciti da un approccio un filo lisergico ai colori ma hanno anche rivisto l'impostazione della navigazione e della logica. Secondo me mettendosi molto di più nei panni degli utenti e tracciando un po' quelli che possono essere i ragionamenti che si fanno quando si va sul sito

Sviluppo di un tool "trova offerta dati". Un concetto classico di tool di raccomandazione che sulla base delle esigenze (cioè di cosa uno fa in pratica, dato che non tutti siamo capaci a stimare ad occhio quanti Giga ci servono al mese) evidenzia un'offerta piuttosto che l'altra. Ho provato ad inserirci il mio profilo di utilizzo e, correttamente, mi ha raccomandato l'offerta più economica.

Tool analogo "Trova il telefono", raccomandazione del terminale più adatto. Portata anche su Facebook con integrazione di un sondaggio. Purtroppo per un attimo mi ero illuso che servisse a trovare il telefono (quando devo uscire di corsa il mio cellulare si nasconde in posti impensabili...).  
Questo tool mi sembra perfettibile, se devo essere onesto, non è tanto selettivo quanto vorrei.

Dopo aver preso una strada non felicissima con la prima release dell'app 190 su iPhone (due misere stelle), si sono messi al lavoro per rifarla. Adesso hanno raggunto le 4 stelle e ne hanno versioni un po' per tutte le piattaforme. Interessante notare che per sviluppare per Android in realtà tocca farne tre versioni diverse, dati i vari form factor dei cellulari col robottino, quindi ogni volta va ripensato il disegno dell'app.
In poco più di un anno hanno comunque registrato circa 500.000 download dell'app

Altra app è quella che permette di ricaricare dal mobile con due "tap", a Luglio arriverà anche su Android, iPad, WP7.

4) Qualche altro numero Social per i benchmarking ;-)

251.000 utenti registrati al Vodafone Lab
843.000 like sulla pagina facebook
40.000 followers su Twitter (su cui hanno aperto anche l'assistenza clienti, con un team a Bologna particolarmente formato)
5,2 milioni di views YouTube

Hanno confermato che settimana prossima Google+ aprirà alle pagine aziendali. Loro saranno presenti a breve (traduzione: presto ma non proprio subito?)

5) Idea interessante per il mondo business
Vi risparmio il discorso dell'utilità di un approccio/tool social anche per il mondo Business / B2B. LA cosa che mi è piaciuta di più è l'introduzione di un tool che permette ad una persona (in ambito business) interessata all'offerta Vodafone di trovare un'azienda cliente nelle sue vicinanze, con un referente che è disponibile… a dare referenze. Insomma, trova un cliente Vodafone nei paraggi e chiedigli come va (lui è ovviamente consenziente).

Una cosa che mi ha fatto piacere sentire: su molte di queste cose l'Italia è country leader, nel senso che vengono inventate/sperimentate qui queste nuove forme di comunicazione e interazione, e poi esportate nelle Vodafone di altre nazioni.
Tenendo inoltre presente che molti di questi progetti/oggetti sono sviluppati da aziende italiane, e quindi esportate, mi sembra una gran bella cosa.

Un'informazione che non hanno passato: alla mia domanda "ma quanti siete a lavorare sui Social in Azienda" hanno risposto in maniera diplomatica e hanno preferito non dare un numero. In effetti c'è il rischio che Telecom li copi e assuma lo stesso numero di persone ;-)

Da quel che si sa comunque, sono parecchie le persone che lavorano full time o part time in azienda su questo fronte. Diciamo che se fosse lo staff di un'agenzia di Social sarebbe tra le più grandi in Italia, mi sa.

Il resto di quello che ci hanno raccontato lo leggerete sicuramente su qualche altro blog - io sto nel mio campo e cerco di non fare dei fuori tema, altrimenti mi alieno il pubblico ;-)
Share and Enjoy

5 commenti:

Sofia ha detto...

La app per iPad my190 è molto deludente (la sto provando proprio oggi) non so come abbia avuto le 4 stelle...

Marco Becca ha detto...

Grazie
Interessante
Sia le info che le tue opinioni

Marco Becca ha detto...

Grazie
Interessante
Anche secondo me vodafone e' best practice in questo campo

Roberto ha detto...

Non basta essere social se poi il tuo portale è un dedalo.
Girano leggende di persone che sul portale Vodafone vi vagano ancora dalla notte dei tempi in cerca delle informazioni desiderate.
E' un portale poco usabile, dove arrivi a un certo punto e, colto da disperazione, opti per la ricerca su Google per trovare la pagina giusta del portale!
Gli URL, poi, sono inguardabili e per niente mnemonici (o user-friendly, probabilmente anche poco SEO friendly).

Paola ha detto...

Buongiorno Roberto. Chiedo ospitalità nei commenti a questo post per segnalare che da qualche giorno, con le nuove offerte Vodafone+, è live anche il Trova Offerta aggiornato con tutti i nuovi pacchetti: http://trovaofferta.vodafone.it/
Grazie e a presto.