Quando la marca ti è vicina nel momento del bisognino :-)) Virgin Train

Post leggerino del venerdì.

Breve case history che racconta di una marca (Virgin Train) che ascolta il messaggio d'aiuto del cliente e interviene nel momento del bisogno (o meglio, del bisognino).

Ecco la case:

Siamo sul treno per Glasgow. Un giovane inglese scopre, troppo tardi, che nella toilette non c'è carta igienica. Chiede aiuto via Twitter. L'azienda ascolta e va al salvataggio.

Dimostrando anche che allora davvero vale la pena twittare anche quando vai al cesso :-)

Approfondimento:
http://rt.com/uk/220843-virgin-trains-toilet-twitter/

Il caso mi ricorda un vecchio caso comparabile di Turkish, linea aerea che, ascoltando il tweet di lamentela di un passeggero, ha contattato via radio il pilota e ha fatto sistemare la temperatura dell'aeromobile, ecco il post relativo:

*Incredibile* da Turkish Airlines. Leggete.

Dobbiamo ascoltare quello che ci fa male #StrategiaDigitale

https://www.flickr.com/photos/renneville/3202443193/sizes/l

Un approfondimento a Strategia Digitale - il manuale. Sul tema dell'ascolto.

L'ascolto è un'attività fondamentale per tutte le operazioni di Marketing e assolutamente imprescindibile per il marketing digitale, per i social, per le attività online.

Senza l'ascolto non andiamo lontani

Senza l'ascolto di ciò che si dice di noi, ci muoveremmo senza una guida, nella nebbia, guidati solo dai nostri istinti.

Ascoltare ci da' elementi, stimoli e guide imprescindibili per fare qualcosa che abbia una reale relazione con le persone con cui vogliamo parlare.

Ascoltare ci permette di mantenere un contatto con la realtà là fuori - mentre noi siamo chiusi qui, dentro un ufficio, lontani dai punti vendita, dai clienti, dalle persone cui cerchiamo di vendere roba. Ci mantiene vicini al mercato e alla realtà delle cose.

Sentire cosa si dice di noi sui Social Network, forum, blog.

Concentrarci su quelli che ci odiano

Una cosa importante che possiamo fare quando ascoltiamo, è di concentrarci fortemente su quelli che ci criticano. Potremo, gratuitamente e con poco sforzo identificare quali sono i nostri errori, le nostre manchevolezze più sentite e più fastidiose per il pubblico (o parte di esso). Ottenendo quindi indicazioni utili su come migliorare il nostro marketing mix.

E soprattutto potremo individuare se ci sono percezioni errate, preconcetti, bufale che girano sul nostro conto.

Superare il fastidio e il negazionismo

Spesso questo approccio genera reazioni infastidite in azienda (o organizzazione, o personaggio... su cui è centrato il monitoraggio). Le critiche danno fastidio. Fanno scattare delle difese. Una sensazione di lesa maestà. Un frustrazione rispetto al nostro impegno (vero), alla nostra qualità (vera).. che qualcuno non capisce - o attacca a priori.

La strada più semplice è riconfermare nella nostra mente che la fuori sono tutti scemi, che "la gente sta male". E forse c'è anche un po' di verità, chissà - di gente che dice la qualunque e non si preoccupa di verificare, di accertarsi che sta dicendo cose vere ce n'è tanta, in Rete.

Ma il problema è che quella gente è parte del mercato. Sono degli influencer. Contribuiscono a creare la nostra reputazione. Insomma, che ci piaccia o no, ci dobbiamo fare i conti, perchè sono un fattore dell'equazione che determina il nostro successo (o meno).

A tutti da’ normalmente un gran fastidio vedersi esposti a critiche. Anche se sappiamo di non essere perfetti e che le nostre attività potrebbero essere migliori, registrare un feedback negativo da parte del pubblico fa scattare delle difese - e si ribalta il problema su chi commenta (sono tutti dei cretini, le gente non capisce, sono sui social solo per criticare…).

Il senso di avere dei nemici. Dei nemici personali.

Non siamo qui per difenderci, siamo qui per capire

Scatta l'autodifesa, il preservarsi: decidere che d'ora in poi voleremo più bassi per non esporci a critiche - a nessuna critica: “Primo, non sbagliare. E nessuno ti licenzierà” - uno stile che in tempi come questi certo non aiuta ad innovare.

O scatta il chissenefrega e noi tiriamo avanti comunque, scartando come irrilevanti le critiche (il che a volte è corretto:  a inseguire l'unanimità dei consensi si rischia di diventare irrilevanti, banali).

Mentre invece da un lato dobbiamo capire se e come migliorare il prodotto il nostro marketing mix - perchè magari abbiamo davvero un problema.

E dall'altro dobbiamo capire se e come stiamo sbagliando in comunicazione.

Questa non è questione di Social Media - è questione dei fondamentali di business.

E se di noi non parlano male?

Secondo me è sospetto, se nessuno ci critica. Forse è perché non interessiamo davvero a nessuno. Forse perché di noi non si parla. E questo è un problema ancora più grave - di cui parleremo in un prossimo approfondimento.

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Nota:

Questo post fa parte di una serie di contenuti di approfondimento legate al nostro libro (Strategia Digitale, il manuale) - riflessioni e approfondimenti - cose che dentro al libro per motivi di spazio non ci sono state o notizie/casi che illustrano bene cose di cui abbiamo parlato, idee che entrano nel discorso della strategia e del digitale.

Per saperne di più, sul manuale:

C'è anche la pagina Facebook: 

www.facebook.com/StrategiaDigitale

Se siete interessati a approfondire, a capire cos'è il manuale:

http://robertoventurini.blogspot.it/2014/04/e-finalmente-e-uscito-il-libro.html

Se siete interessati a comprarlo -  cliccate sul banner in alto a destra o seguite questi link...

(Versione su carta) : Strategia digitale. Il manuale per comunicare in modo efficace su internet e i social media

(Versione digitale): 

Strategia digitale: Il manuale per comunicare in modo efficace su internet e i Social Media

Monitorare l'uso della propria marca su Instagram

Gazemetric vi dice come è fotografata la vostra marca su Instagram...

Un post un po' diverso da solito, ma che mi permette di affrontare un tema che mi interessa: quello del controllo della marca (o meglio del suo monitoraggio) sul mondo social.

L'ascolto, l'analisi semantica, il tracking... tutto facile e bello (volendo, basta pagare dei competenti professionisti) quando quello che vogliamo monitorare è un testo. Leggere cosa dicono di noi.

Ma se la marca viene reinterpretata visivamente? Se prende piede un trend di riappropriazione, di deformazione, reinterpretazione della marca e dei suoi visual? (Cercate per immagini su Google cosa emerge su Nutella, ad esempio, e confrontatelo coi valori del brand).

Ho trovato quindi interessante l'announcement di questa stratup - non che voglia "endorsarla", non ho idea di come "performi", ma mi sembra l'inizio di un possibile trend di applicazioni e servizi che tengano d'occhio servizi come Pinterest e Instagram.

Gazemetric è un'azienda che tiene sotto controllo come la vostra marca compare su Instagram, identificando la presenza del logo (attraverso l'uso di un software di riconoscimento delle immagini) - permettendovi di sapere dove, come, da chi la marca è stata fotografata etc etc, .

Al momento sono focalizzati su Instagram, ma dovrebbero aprirsi a Twitter e Facebook. Per tutto il resto, potete visitare il loro sito, che ve la raccontano meglio di me. 

Hate Surfing: perché è fondamentale ascoltare chi ci odia

Lo chiamano “Hate surfing”, un modo impattante e brandizzabile di dire però una cosa di grande buon senso.

Effettuare cioè l’ascolto sui social (con tutti i limiti precedentemente evidenziati) in modo molto mirato.

Andando a ricercare prioritariamente quelli che ci criticano.

A livello superficiale, i benefici sono evidenti: potremo, gratuitamente e con poco sforzo identificare quali sono i nostri errori, le nostre manchevolezze più sentite e più fastidiose per il pubblico (o parte di esso).

Ottenendo quindi indicazioni utili su come migliorare il nostro marketing mix.

A livello profondo però adottare questo approccio ha implicazioni più profonde. E più sconvolgenti.

Se questa faccenda di ascoltare chi ci critica vi interessa, leggete il pezzo che ci ho scritto su Techeconomy...

Ascoltare i social. E quindi?

Recentemente dei miei allievi mi hanno chiesto del materiale di base sull'ascolto della Rete.

Allora ne approfitto e ripubblico, con qualche limatina, un mio articolo di qualche tempo fa - di quelli della serie "per non addetti ai lavori" o se volete "Social Media for beginners" ;-)

Magari vi serve. Anzi serve anche a me, quasi quasi ci scrivo un articolo di follow on... poi vi faccio sapere ;-)

Walmart fa l’ascolto sociale. Quindi, a Natale…

Filtrano le prime indicazioni di come l’analisi di social media e mobile potranno aiutare Walmart a vendere di più (nei negozi "fisici") e a sprecare di meno: marcandoci stretti

Vi ricordate la notizia di Maggio, quella in cui si annunciava che Walmart si era comprato Kosmix, agenzia specialista nell'analisi in real time dei Social Media e del mobile? Integrandola nella propria struttura e ribattezzandola "Walmart Labs"?

Adesso si inizia a vedere cosa se ne potrebbero fare: ascoltando le conversazioni "locali" decidere come assortire il negozio e ascoltando quel che dici tu e i tuoi amici costruire delle liste di suggerimenti per i regali, a tua insaputa?

Ne parlo nel mio articolo su Apogeo

Share and enjoy.

Un convegno sulla ascolto della Rete - a Roma

Mi sembra interessante, mi sa che ci farò un salto :-)

Gianandrea Facchini e Buzzdetector
invitano al convegno
“Social media listening: conversation about tools and metrics” Guest: Marshall Sponder – www.webmetricsguru.com
Moderatore: Alessio Jacona
Panel di conversazione – L’ascolto della rete, aspettative e applicazioni
Patrizia Iantorno, CRM e Social media manager, MSC Crociere
Stefano Mizzella, PHD e analista, Openknowledge
Antonio Pavolini, Senior Analyst, Media Industry -­‐ InnovaCon & Industry RelaCons Telecom
Manuela Kron, Corporate Affairs Director, Nestlè
Marco Muraglia, CEO Starcom
Roma, 29 Settembre 2011
Spazio Howtan, Vicolo del Polverone 3 Ore 11.30 – 15.30
rsvp: g.facchini@buzzdetector.com 


Mi piace che sia a Roma e che comunque sia organizzato in modo che si può vedere anche andando a Roma in giornata ;-)

L’ascolto è importante, ma a volte inganna

Sentiamo solo il rumore della punta dell’iceberg? Le opinioni della minoranza che si esprime sui social media coincidono con quelle della maggioranza silenziosa? Storia di un caso aziendale.

Questo è il tema del io nuovo articolo per Apogeo.

Il tema è quello dell'ascolto dei Social che può ingannarci terribilmente. E' chiaro che nella nostra strategia Internet ci deve essere l'ascolto, che dobbiamo monitorare i Social Media. Ma c'è un problema. 

Perché ascoltiamo quello che dicono le persone che parlano. Cosa pensa quella maggioranza di persone che non parlano?

Cosa si dice in rete di… (una ricerca, ascolto, scaricabile)

Segnalo questa ricerca che mi hanno passato: "Le tendenze della Rete nel 2011 " (sì, è liberamente scaricabile…;-) 

La ricerca, che comprende non solo l'Italia, comparando USA, Inghilterra, Francia, Canada, Brasile e Hong Kong, è stata presentata alla Social Media Week.

In sintesi è: " … un progetto di Social Intelligence che indaga cinque temi selezionati tra quelli di maggiore tendenza per la rete nel 2011.

I temi, scelti tra i 100 più rilevanti sul web in questo momento, sono:

Video Calling

Mobile Blogging

F-Commerce

Cyberbullism

Netiquette"

Per chi non sapesse cos'è la Social Intelligence (evvai, abbiamo un'altra buzzword con cui stupire i clienti ;-) sarebbe  "… una tecnica di ricerca, che sostituisce la fase di field con la rilevazione delle conversazioni on line (attraverso piattaforme di crawling) e utilizza per l’analisi strumenti semantici evoluti."

In sostanza siamo nel tema dell'ascolto della Rete. La cosa che mi sembra interessante è questa: "…tra le analisi più innovative proposte da Freedata Labs per questo quadro comparativo ci sono i “Talking Style“, ovvero l’applicazione al web di una metodica utilizzata in psicologia da oltre mezzo secolo, che consente di identificare la personalità dello scrivente per ogni testo analizzato, attraverso le parole e le espressioni che utilizza."

A me, la faccenda di sapere non solo cosa dicono ma con che tono di voce ne parlano e vedere le differenze da paese a paese sull'approccio allo stesso tema di discussione, sembra abbia del potenziale.

Io condivido, vedete se può servire.

La ricerca, di Freedata Labs, la trovate su Slideshare a questo indirizzo

http://www.slideshare.net/Freedatalabs/le-tendenze-della-rete-nel-2011